„Einigen wir uns also darauf, dass wir uns uneinig sind..“ Dr. Gregory House
In meinen Kommunikationstrainings erlebe ich die unterschiedlichsten Situationen und Firmen. Manchmal gibt es Teams, da passt kein Blatt dazwischen und manchmal kann von Team kaum die Rede sein. Es herrschen Konflihte, Streit und Missgunst. Aus dem Grund habe ich mich damit beschäftigt, was einen Konflikt ausmacht, wie die Eskalationen aussehen und was ich bzw. Du für einen besseren Umgang machen können. Es gibt keine Sachprobleme, es gibt nur Kommunikationsprobleme. Wir können also alles mit Kommunikation regeln. Da sieht man wieder, dass eine gute Rhetorik Türen öffnen und für immer schließen kann.
Damit die Eskalation des Konfliktes möglichst früh aufgehalten werden kann, gehe ich im Text auf die Schwierigkeiten ein und wie Du die Stufe kommunikativ lösen kannst. Wichtig dabei ist mir, dass ich mich bei meinen Ausführungen an Büchern, Texten und Forschungen des Konfliktforschers Friedrich Glasl orientiert habe. Er hat in seinen Forschungen wichtige Grundlagen gelegt, die wir in unseren Kommunikationskonzepten nutzen können. Fangen wir also an mit den
8 Stufen der Konflikt-Eskalation
Wir gehen die Stufen konkret an einem Beispiel aus dem Arbeitsalltag durch, welches Dir helfen soll, die Eskalationsstufen besser zu verstehen. Am Ende der Stufe gebe ich Dir Tipps, wie Du diese Stufe kommunikativ lösen kannst und was Du tun kannst, damit es auf keinen Fall weiter eskaliert. Lass uns die Phasen nun einzeln durchgehen.
Phase 1: Konfliktlösung, die noch im Team bzw. untereinander möglich ist
- Verstimmung, Verärgerung, Verhärtung
Die Person ärgert sich, verschweigt aber die Gründe des Ärgers. Die Konfliktgegner werfen sich gegenseitig vor, schuld zu sein. In Besprechungen merken die Teilnehmer, dass die Gespräche schwieriger werden und die Arbeit im Team nicht mehr reibungslos funktioniert. Es gibt die ersten Krisen im Team.
Lösungsmöglichkeit: Wenn Du merkst, dass es etwas gibt, was zwischen Euch liegt, dann lade die betroffene(n) Person(en) zu einem Gespräch ein. Nutze die Fragetechniken, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Nutze die LOB-Methode, damit das Gespräch möglichst ergebnisorientiert und positiv verläuft.
- Debatte, Streit, Polemik
Emotionale Diskussionen sind nun Alltag. Der Ärger wird nicht mehr runtergeschluckt. Manch zynischer Kommentar geistert durch den Arbeitsalltag. Lösungen, die gefunden werden, sind Scheinlösungen. Es gibt unorganisierte Aussprachen, aus denen die als Sieger herausgehen, die sich aus der Gruppe hervorstechen. Es geht nun besonders um einen Status in der Gruppe und Revierkämpfe. Es wird nicht mehr zwingend nach einer Lösung für die Sache gesucht, es geht darum „zu gewinnen“.
Lösungsmöglichkeit: Nun geht es nicht mehr um die Freiwilligkeit. Nun MUSST Du zu einem Gespräch einladen. Dieses Gespräch solltest Du ordentlich vorbereiten und kommunikativ geschult in dieses Gespräch hineingehen. Nutze wieder die Fragetechniken, um dem Problem, aber auch den persönlichen Befindlichkeiten, auf den Grund zu gehen. Außerdem solltest Du ergebnisoffen und unvoreingenommen sein, soweit das noch möglich ist. Nutze an dieser Stelle schon alle persönlichen und betrieblichen Möglichkeiten, damit Du den Konflikt hier schon eindämmen oder noch besser beenden kannst,
- Gegen- statt Miteinander
Die Gegner resignieren und halten sich aus den Gesprächen raus. Sie erschweren die Arbeit der anderen durch blockierende Handlungen. Teamsitzungen sind unmöglich. Wenn geredet wird, dann redet man aneinander vorbei, arbeitet nicht mehr miteinander und macht Dienst nach Vorschrift. Es entstehen erste ernsthafte Schäden am Unternehmen und im Team. Diese können an dieser Stelle irreparabel sein.
Lösungsmöglichkeit: Aus meiner Sicht sind hier 2 Gesprächsrunden wichtig. Zum einen solltest Du die Rädelsführer in einem Gespräch haben. Zum anderen sollte es hier ein Gespräch mit dem Team/ den Teams geben, in denen der Konflikt schwelt. Rede nicht „um den heißen Brei“, sondern komm auf den Punkt. Kläre dringend, was der Gegner bzw. die gegnerische Partei(en) persönlich empfindet. Denke daran, dass es um die persönlichen Befindlichkeiten mehr geht als um die Sache selbst. Nutze bei den Fragen offene Fragen, um noch tiefer zu dem eigentlichen Ausgangspunkt zu gelangen. Damit es sich nicht anfühlt, wie ein Verhör, nutze die Technik des Paraphrasierens. Damit kannst Du auch gleichzeitig fühlen, ob Du auf der richtigen Spur bist.
Phase 2: Konfliktlösung, nur durch externen Moderator oder Mediator möglich
- Koalitionsbildung
Es findet Grüppchenbildung statt – Koalitionen werden gebildet. Jede Gruppe sucht sich Verbündete und beklagt sich bei Außenstehenden. Sie ziehen sich Dritte in die Gruppe, die mit der Sache nichts zu tun haben. Jeder nimmt von der anderen Seite nur noch das wahr, was ins Bild passt. Die selektive Wahrnehmung beginnt. Damit ist eine Lösungsfindung zwischen den beteiligten Personen oder Gruppen nicht mehr möglich. Die Sache ist zu verfahren.
Lösungsmöglichkeit: An der Stelle ist es möglich, die beiden Parteien einzeln zu befragen. Finde eine Gemeinsamkeit und versuche es mit dieser, in ein Gespräch zu kommen. Durch ein wenig Übereinstimmung kannst Du es schaffen wieder etwas mehr ein „Wir-Gefühl“ aufzubauen. Achte hier ganz besonders auf den Rapport zwischen Dir und den Teilnehmern. Bei mehreren Menschen achte auf den Gruppenrapport und die Körpersprache.
- Gesichtsverlust und Demontage
Die Gegner bekämpfen sich offen und direkt. Sie demontieren sich und Ihre Positionen. Sie bedrohen sich gegenseitig mit rechtlichen Schritten. Von Kollegen ist keine Spur mehr zu erkennen. Nun ist der Chef mit im Boot und vertraut niemandem mehr. Er sieht nur noch Kämpfe und Rachsucht. Jeder sucht die eher bei der anderen Partei.
Lösungsmöglichkeit: Jetzt wird es schon sehr schwer noch etwas durch Kommunikation zu beeinflussen. Wahrscheinlich musste Du jetzt stärkere Geschütze auffahren und zu Manipulationstechniken greifen. Versuche nun den Herdentrieb der Menschen zu nutzen und die Parteien auf ein größeres Ziel zu locken. Was gibt es Größeres, als diesen Streit, oder diesem Thema?
- Offene Drohungen
Nun werden Abmahnungen verteilt und evtl. Entlassungen geplant. Gegen am Konflikt beteiligte Personen wird ein Hausverbot ausgesprochen. Beteiligte melden sich krank oder schüren den Konflikt von Zuhause weiter. Sie gehen jetzt in absolute Grenzbereiche und überschreiten Grenzen.
Lösungsmöglichkeit: Schadensbegrenzung ist das Stichwort. Rette mit Deiner Empathie die Menschen, die sich haben mitziehen lassen und ziehe diese aus der Gruppe raus. Zeige Konsequenzen auf, welches deren Handeln auslöst. In Einzelgesprächen kannst Du dies Mitläufer überzeugen, dass es hier nur noch Verlierer geben wird. In dieser Phase sprichst Du klar und ohne Umschweife. Es gibt keine Alternativen zu Deinen Vorschlägen.
Phase 3: Mediation mit zusätzlichem Eingriff von oberster Stelle
- Begrenzte Vernichtungsschläge
Nun wird es böse und fies. Unterlagen verschwinden und vertrauliche Unterlagen tauchen an Stellen auf, wo sie nichts zu suchen haben. Ob bei der Presse, in anderen Abteilungen oder an anderen sensiblen Stellen. Es ist nur noch wichtig, die andere Seite zu schädigen. Wenn der Gegner einen Schaden hat, habe ich alles richtig gemacht. Das ist das Denken, was in dieser Eskalationsstufe dominant ist.
Lösungsmöglichkeit: Hier gibt es keine kommunikative Lösung mehr. Jetzt sind Handlungen gefragt, die das Unternehmen schützen. Die Kommunikation findet schriftlich und nicht selten über Anwälte statt. Wenn der Konflikt bis zu dieser Eskalation gekommen ist, kannst Du durch Gespräche nichts mehr retten.
- Zersplitterung, Sturz in den Abgrund
Der Gegner soll nun vernichtet werden. Lieferanten, Kunden und andere unbeteiligte Personen werden in den Konflikt hineingezogen. Personen und Unternehmen werden boykottiert. Es wird keine Rücksicht auf Firmenpleiten oder den Ruin einzelner Personen genommen.
Lösungsmöglichkeit: keine, die mir einfällt, die Du durch Kommunikation erreichen kannst.
Ich hoffe, Du konntest mit den Beispielen und den Lösungsmöglichkeiten etwas anfangen. Achte stets darauf, dass Konflikte in Deinem Team, in Deiner Firma oder wo auch immer möglichst früh angesprochen werden. Grenze diese ein und kommuniziere zielführend und wertschätzend. Am Anfang eines Konfliktes kannst Du so sehr viel retten.
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